Lenin Tremont / Periodista, docente, experto en Opinión Pública / @lenin.tremont Cuando en un gobierno, una empresa o un partido político se encienden las alarmas por una situación de máximo riesgo y mínimo control que afecta su honor, reputación o imagen es necesario establecer un sistema de comunicación alrededor de esa crisis para controlar el fuego.
Todas las crisis tienen en común que desciende la calidad de la información y reina el rumor, los mensajes se deterioran por la irrupción de nuevos interlocutores que generan diferentes matrices de opinión, el traumatismo comunicacional causado por las mismas hay que tratarlo con especialistas que administren la solución. La crisis es, por naturaleza, un fenómeno difícil de ser abarcado, cuyo impacto influye en la percepción del ideario colectivo de forma sorpresiva, no puede ser totalmente anticipada porque se desactivaría y dejaría de ser crisis. Las estrategias ante la crisis deben ser: La comunicación reactiva que establece argumentos para no comunicar, por varias razones: porque no es necesario divulgar información confidencial, por ejemplo un secreto de Estado; por la falta de hechos y datos que permitan comunicar con propiedad; por el deseo de evitar el pánico que pueda profundizar la crisis; por la falta de un vocero oficial autorizado o por proteger la imagen de terceros. El silencio es otro ejemplo de la comunicación reactiva: no se reacciona ante acusaciones, lo que puede conseguir que la crisis cese por falta de contrincante, no hay polémica, puede denotar culpabilidad. Este planteamiento solo debe ser usado en conatos poco graves y breves. La comunicación proactiva que establece la necesidad de comunicar para informar a los públicos internos y externos; atender a los afectados y asumir una posición mediática a la ofensiva. La confesión es un ejemplo de esta comunicación: se trata de reconocer las responsabilidades y de colaborar plenamente con los medios de comunicación. Esta acción debe estar acompañada de explicaciones prediseñadas. La estrategia de la verdad generará confianza que si se administra bien puede despejar la amenaza sobre la imagen. La negación se da cuando se niega públicamente la responsabilidad sobre un incidente. Esta acción puede congelar la evolución de la crisis, no debe utilizarse cuando la acusación es justificada porque se perderá totalmente la credibilidad y los efectos son irreversibles. Transferencia de responsabilidades a un tercero es cuando alguien se le asigna la responsabilidad de la crisis para proteger a un gobierno, a un político o a una empresa, esto puede ser conscientemente, cuando hay previo acuerdo, o inconscientemente cuando es inconsulta. Para enfrentar la crisis es necesario diseñar e implementar estrategias comunicacionales destinadas a minimizar el descrédito de quien la padece, si se quiere remontar con éxito y salir fortalecido hay que prepárese para ella. Ante una crisis lo mejor es comunicar porque si usted no lo hace otro asumirá su rol. No se debe mentir, la honestidad y transparencia en la comunicación devuelve la confianza y la credibilidad perdida. Recuerde dos cosas: una, solucionar la crisis no depende de una sola persona, busque ayuda en especialistas del área comunicacional, y dos, la verdad es indestructible.