El consumidor actual es ansioso, impaciente y exigente. Quien va a comprar un producto en Internet solo pide una cosa: que el proceso de compra no sea tedioso y le quite mucho tiempo; y, entre tantas cosas que se puede usar dentro del ámbito online, están los chatbots, un ingenioso invento que ha sido creado para mejorar el tiempo de espera del consumidor y, en muchos casos, la razón por la que muchos negocios ganan conversiones.
El mercado actual es cambiante, todos los días se experimentan modificaciones en el comportamiento del mercado y cómo los consumidores se adaptan fácilmente a esto. Por su parte, las empresas tienen la obligación de adaptarse o su negocio tendrá poco tiempo de vida.
Si como dueño de empresa o negocio en Internet esta buscando maximizar la experiencia del usuario, conseguir conversiones, leads y clientes disminuyendo el , es hora de que comprenda qué son los chatbots y cómo usarlos para mejorar el proceso de atención al cliente.
¿Qué es un chatbot?
Es un programa informático hecho para mantener una conversación coherente con los usuarios de un sitio web. La interacción que ocurre entre los chatbots y el usuario se realiza de forma natural, tal y como se tratara de una conversación entre humanos, es decir, el software está hecho para comprender las peticiones de los usuarios por más complicadas que sean las acciones que pide realizar.
Desde siempre, la atención al cliente ha significado varios retos, que aún en la actualidad siguen siendo un obstáculo para mejorar la experiencia del usuario. Tal parece que a medida de que el mercado va presentando soluciones a los consumidores, más exigentes se vuelven estos y nunca es suficiente.
Sin embargo, con el uso de los chatbots, ese gran desafío parece desaparecer casi en su totalidad. Con este software, el usuario puede hacer pedidos, hacer preguntas sobre el producto o servicio o cualquier otra acción que permita aclarar dudas al consumidor antes de comprar, e incluso, forma parte de una solución para atender al cliente después de su compra.
Un estudio realizado por Harvard Business Review afirma que el tiempo de respuesta de una empresa puede tardar hasta unas 42 horas. Tiempo suficiente para perder a ese potencial cliente y entregárselo en bandeja de plata a la competencia, si éste tiene un mejor proceso de atención al cliente.
Sin embargo, con el uso de los chatbots, ese tiempo de respuesta se puede reducir a cero, porque, por lo general, estos chats se hacen en vivo y en directo, es decir, la respuesta es inmediata.
¿Por qué debería incluir un chatbot en su sitio web?
Por su inmediatez en las respuestas que busca el usuario, tiene la facultad de impulsar la visita del potencial cliente por todo el embudo de ventas hasta convertirlo en cliente. Incluso, después de convertirlo en cliente, es un factor influyente para brindarle una experiencia de compra personalizada, por lo que acorta el camino hacia la fidelización. Sin embargo, no es la única razón por la que se debe apostar por los chatbots, por eso le enumeramos una pequeña lista con 3 grandes beneficios para su negocio online:
Los chatbots ahorran costos
Una empresa tradicional offline debe reclutar talento para encargarse del departamento de atención al cliente para cuidar y asistir al cliente potencial en su proceso de compra. En cambio, un chatbot en el marketing digital ayuda a generar clientes nuevos sin necesidad de contratar tantas personas. En conclusión, ahorra costos.
Con esto no se afirma que los chatbots han sido creados para sustituir la mano de obra del humano, pero en principio puede ayudar a las empresas abaratar costos, que quizás no tiene para cubrir. A medida que el negocio va creciendo, es imprescindible el control del talento humano.
Tiempo de espera más corto
Ya se lo habíamos mencionado anteriormente. El usuario online es impaciente y desea respuestas rápidas a sus preguntas y en esto un chatbot es el mejor aliado, porque el chat se da en vivo.
Piense que estamos ante un mercado inundado de millennials, y si ha dedicado tiempo en leer cómo es su comportamiento en Internet sabe de lo que hablamos (es buen receptor de los cambios en la tecnología y se acopla perfectamente a estos) y debe generar soluciones que sean capaces de superar las expectativas de este mercado tan exigente.
Atención al cliente de forma continuada
De acuerdo a un artículo publicado por Chatbots Magazine, un sitio web especializado en el uso del software con inteligencia artificial, afirma que el 91% de los usuarios que han tenido una experiencia con baja satisfacción, no volverían al sitio.
Una mala experiencia de compra puede deberse a muchas causas, pero principalmente a la pobre atención al cliente que las empresas ofrecen.
Con el uso de los chatbots, hay una atención al cliente ininterrumpida, pero además se presta un canal totalmente intimo para dedicar el tiempo que sea necesario a cada cliente en particular.
En definitiva, los chatbots son una gran herramienta para conseguir que los usuarios de un sitio web se vuelvan consumidores y, más allá, sean clientes satisfechos y fieles.
Emanuel Olivier Peralta
Founder & CEO en Genwords
